[ابو مشاري]

أعلنت "السعودية" رقماً جديداً وموحداً لتلقي شكاوى واستفسارات المسافرين بالإضافة إلى تدعيم وتطوير إدارة علاقات العملاء بعدد من الموظفين والموظفات المتخصصين وتوفير أحدث التقنيات وذلك بهدف سرعة التفاعل مع شكاوى المسافرين وملاحظاتهم على مستوى خدمات "السعودية".
أوضح ذلك مساعد المدير العام التنفيذي للعلاقات العامة عبدالله بن مشبب الأجهر، مشيراً إلى أن إعادة هيكلة إدارة علاقات العملاء ودعمها بالموارد البشرية والإمكانات التقنية يأتي انسجاماً مع توجيهات سمو رئيس الهيئة العامة للطيران المدني رئيس مجلس إدارة المؤسسة العامة للخطوط الجوية العربية السعودية صاحب السمو الأمير فهد بن عبدالله بالعمل على تحسين الخدمات والتفاعل مع شكاوى الركاب بإيجابية وسرعة فائقة وكذلك المتابعة والدعم من قبل معالي المدير العام لتنفيذ توجيهات سموه والحرص على تقديم أفضل الخدمات وسرعة النظر في ملاحظات الركاب على مستوى الخدمات المقدمة لهم.
وبين الأجهر أن "السعودية" خصصت رقماً موحداً جديداً وهو (920003777) لملاحظات المسافرين الكرام واقتراحاتهم من داخل المملكة وخارجها والذي يعمل من السبت إلى الجمعة (8 صباحاً إلى 9 مساءاً)، وللتواصل مع إدارة علاقات العملاء بواسطة الفاكس فهناك الرقم (026863150)، مضيفاً أنه باستطاعة العملاء الكرام التواصل إلكترونياً عن طريق زيارة موقع "السعودية" على شبكة الإنترنت وتعبئة النموذج الخاص على الرابط (https://www.saudiairlines.com/crform)، أو مباشرة بإرسال رسالة إلكترونية إلى العنوان ([email protected]).
كما تم تخصيص بريد الكتروني بفقدان الأمتعة ([email protected])، أما بريدياً فيمكن المراسلة بالكتابة إلى (إدارة علاقات العملاء بالخطوط السعودية - مركز تكلفة 772 - صندوق بريد 620 جدة 21231 - المملكة العربية السعودية) أو من خلال حساب تويتر وفيس بوك.
كما لفت الأجهر النظر إلى أنه بإمكان المسافرين الكرام تدوين ملاحظاتهم عن طريق طلب النماذج الخاصة على متن الطائرة وتسليمها لمشرف الخدمة الجوية أو من خلال مدراء "السعودية" بالمحطات الداخلية والدولية، مؤكداً أن "السعودية" ترحب دائماً بملاحظات المسافرين الكرام، وحرصاً منها على التواصل السريع مع عملائها الكرام فقد قامت بتطوير ودعم مركز الاتصال بإدارة علاقات العملاء بـ(53) موظفاً سعودياً مؤهلاً منهم (7) فتيات سعوديات يحملن شهادات الماجستير، بالإضافة إلى توفير أحدث الأجهزة والتجهيزات التقنية للتواصل مع المسافرين الكرام وتلقي ملاحظاتهم وحل المشاكل التي تواجههم، وتعتبر إدارة علاقات العملاء من الإدارات الهامة بـ"السعودية" فهي تُعنى بتلقي وتحليل ومتابعة مطالبات وملاحظات المسافرين الكرام التي تعتبر المعيار الذي يتم الاعتماد عليه في تقييم الخدمات وقياس مستوى رضا العملاء والوقوف على مناطق الضعف للتغلب عليها.
من جهته أكد مساعد المدير العام التنفيذي للشؤون التجارية يوسف بن عبدالقادر عطية أن توجيهات سمو رئيس مجلس الإدارة ومعالي المدير العام تقتضي بالرد على جميع الشكاوي والملاحظات الواردة بسرعة وشفافية وخلال مدة لا تتجاوز (48) ساعة، لافتاً إلى أن معدل الشكاوى انخفض بحوالي (2%) خلال الفترة من يناير إلى نوفمبر 2012م مقارنة بنفس الفترة من العام الماضي، وشملت التعويضات تذاكر سفر دولية وداخلية، وأميال جوية على برنامج الفرسان، وشيكات، وهدايا قيمة. وأضاف عطية أن شكاوى العملاء تتلخص في إلغاء الحجوزات آلياً، قفل تذاكر العملاء آلياً، تضرر وتخلف وعدم إرسال الأمتعة إلى الوجهة الصحيحة، وبعض الخدمات الأرضية والجوية المقدمة، وعليه تم تأمين موظفين مختصين للإشراف على تنزيل الأمتعة من الطائرة، وآخرين لمساعدة الركاب في المطارات وتوجيههم لكاونترات المعاينة، كما تمت زيادة موظفي خدمات الركاب في المطارات، وتخصيص كاونترات للمسافرين غير المقبولين بسبب البيع الزائد أو الذين الغيت رحلاتهم، كما تم اعتماد لائحة للحوافز والمكافآت وتفعيل لائحة للعقوبات والجزاءات للموظفين.

[Qatar 787]

تخصص الأرقام شي طيب. لكن المفروض تحسين خدماتهم وتلافي الأشياء الي فيها الشكاوى بقدر الإمكان والارتقاء بالخدمات لان المفروض الشكاوى ما تكون كثيره لو الخدمات جيدة ومافيها مشاكل كثيرة

[FlyingWings]

اقتباس:     المشاركة الأصلية كتبت بواسطة Qatar 787  

تخصص الأرقام شي طيب. لكن المفروض تحسين خدماتهم وتلافي الأشياء الي فيها الشكاوى بقدر الإمكان والارتقاء بالخدمات لان المفروض الشكاوى ما تكون كثيره لو الخدمات جيدة ومافيها مشاكل كثيرة

اي خطوط محترمه بالعالم لازم يكون فيها مركز لاستقبال الشكاوي، وهذا لايعني ان اذا كانت الشركة لايوجد فيها مركز شكاوي بانها خاليه من العيوب

بل استقبال الشكاوي والاقتراحات هي بدايه حل المشاكل والتطوير
المشكله بالسعودية ان هناك اعلام قوي يطلع الفضايح عكس الدول المجاوره كل شي سكتم بكتم

كنت في نيويورك قبل امس وشفت طياره الاماراتيه 380 نازله وقعدت اصورها
دخلت برنامج FlightTrack اشوف رقم الرحله ومعلوماتها

لقيت الطياره متاخره ساعه ونصف، وبناء على البيانات التاريخية
فان نسبة التزام الرحله في وقتها لايزيد عن 20% فقط
ونسبه التاخير الي يزيد عن 45 دقيقه هو 46%

القصد من كلامي عدم وجود شكاوي لايعني عدم وجود مشكله

تحياتي

[Samiwami]

اقتباس:     المشاركة الأصلية كتبت بواسطة FlyingWings  

اي خطوط محترمه بالعالم لازم يكون فيها مركز لاستقبال الشكاوي، وهذا لايعني ان اذا كانت الشركة لايوجد فيها مركز شكاوي بانها خاليه من العيوب

بل استقبال الشكاوي والاقتراحات هي بدايه حل المشاكل والتطوير
المشكله بالسعودية ان هناك اعلام قوي يطلع الفضايح عكس الدول المجاوره كل شي سكتم بكتم

كنت في نيويورك قبل امس وشفت طياره الاماراتيه 380 نازله وقعدت اصورها
دخلت برنامج FlightTrack اشوف رقم الرحله ومعلوماتها

لقيت الطياره متاخره ساعه ونصف، وبناء على البيانات التاريخية
فان نسبة التزام الرحله في وقتها لايزيد عن 20% فقط
ونسبه التاخير الي يزيد عن 45 دقيقه هو 46%

القصد من كلامي عدم وجود شكاوي لايعني عدم وجود مشكله

تحياتي

وين أعلامنا القوي اللي يطلع الفضايح ؟!

بعض الناس تاخذ الاخبار من كل مكان ماعدا الصحف السعوديه أو القنوات السعوديه
الثقه شبه معدومة للأسف في اعلامنا

[FlyingWings]

اقتباس:     المشاركة الأصلية كتبت بواسطة Samiwami  

وين أعلامنا القوي اللي يطلع الفضايح ؟!

بعض الناس تاخذ الاخبار من كل مكان ماعدا الصحف السعوديه أو القنوات السعوديه
الثقه شبه معدومة للأسف في اعلامنا

انا ما اتكلم على القنوات الحكومية والصحف الرسميه لان هذي موب صحف بل يستخدمها الشعب "سفرة" للاكل محد يقراها

اتكلم على الاعلام الجديد تويتر والصحف الاكترونية ذات التاثير المباشر والانتشار السريع

[Qatar 787]

اقتباس:     المشاركة الأصلية كتبت بواسطة FlyingWings  

اي خطوط محترمه بالعالم لازم يكون فيها مركز لاستقبال الشكاوي، وهذا لايعني ان اذا كانت الشركة لايوجد فيها مركز شكاوي بانها خاليه من العيوب

بل استقبال الشكاوي والاقتراحات هي بدايه حل المشاكل والتطوير
المشكله بالسعودية ان هناك اعلام قوي يطلع الفضايح عكس الدول المجاوره كل شي سكتم بكتم

كنت في نيويورك قبل امس وشفت طياره الاماراتيه 380 نازله وقعدت اصورها
دخلت برنامج FlightTrack اشوف رقم الرحله ومعلوماتها

لقيت الطياره متاخره ساعه ونصف، وبناء على البيانات التاريخية
فان نسبة التزام الرحله في وقتها لايزيد عن 20% فقط
ونسبه التاخير الي يزيد عن 45 دقيقه هو 46%

القصد من كلامي عدم وجود شكاوي لايعني عدم وجود مشكله

تحياتي

انا معاك لكن الشكاوى مش ظاهرة يعني شي يفترض انه يكون استثنائي يعني تأخر الطائرة هل تعتقد شركات الطيران ما تتأثر لو تأخرت اول شي وابسط شي الطياره احتمال تعمل قو اراوند ويعني وقود ضائع وبعدين بتدفع أوفرتايم لطاقم الطائره و أشياء كثيره ويا ليتك شفت طيران غير الإماراتية لكي تكون مقارنه بينهم . وبعدين هل مركز السماوي يقوم بحل المشكلة على طول اول فقط تسجيل المشكلة وين خدمة العملاء ولا فقط مضايقه المسافرين وتوفير الخطوط للشكاوى في أشياء كثيرة شركات الطيران توفرها منها الآيميل لان شي موثق وكذالك تقدر تكتب فيه جميع المعلومات وبعد الفرومات الي توجد على الطائرات الي ممكن تستخدم أيضاً

[المعتزبالله]

ماشاءالله تبارك الله شئ جميل وبداية موفقه بأذن الله اتمني النظر بالشكاوي بعين الاعتبار من مستقبل افضل
سؤال محيرني جدا ؟؟ نحن العرب لا مايعجبنا شئ دائما الانتقدات سيد المواقف اذا سوا رقم لشكاوي قال وقال واذا ماسوا برضوا العالم عنده وانتم ماعندكم الناس وصلت القمر واحنا مازلنا ههههه عجيب امركم يابشر الله المستعان بس ولا لانه الاسةي هالشئ الخطوط السعودية !!
شاكرين ومقدرين لك يبومشاري هالطرح

[ابو مشاري]

اقتباس:     المشاركة الأصلية كتبت بواسطة Qatar 787  

انا معاك لكن الشكاوى مش ظاهرة يعني شي يفترض انه يكون استثنائي يعني تأخر الطائرة هل تعتقد شركات الطيران ما تتأثر لو تأخرت اول شي وابسط شي الطياره احتمال تعمل قو اراوند ويعني وقود ضائع وبعدين بتدفع أوفرتايم لطاقم الطائره و أشياء كثيره ويا ليتك شفت طيران غير الإماراتية لكي تكون مقارنه بينهم . وبعدين هل مركز السماوي يقوم بحل المشكلة على طول اول فقط تسجيل المشكلة وين خدمة العملاء ولا فقط مضايقه المسافرين وتوفير الخطوط للشكاوى في أشياء كثيرة شركات الطيران توفرها منها الآيميل لان شي موثق وكذالك تقدر تكتب فيه جميع المعلومات وبعد الفرومات الي توجد على الطائرات الي ممكن تستخدم أيضاً

انصحك باعادة قراءة الموضوع ستجد الهاتف والايميل والنماذج عن طريق الموقع
اضافة الى انه يمكن التواصل ايضا عن طريق الفيسبوك والتويتر وهذه معلومة اضافية

سؤال لم افهم ماهو مركز السماوي هل هي خدمة جديدة تقدمها بعض الشركات وماهي مهام هذا المركز

[Qatar 787]

اقتباس:     المشاركة الأصلية كتبت بواسطة ابو مشاري  

انصحك باعادة قراءة الموضوع ستجد الهاتف والايميل والنماذج عن طريق الموقع
اضافة الى انه يمكن التواصل ايضا عن طريق الفيسبوك والتويتر وهذه معلومة اضافية

سؤال لم افهم ماهو مركز السماوي هل هي خدمة جديدة تقدمها بعض الشركات وماهي مهام هذا المركز

قريت الموضوع ولكن تركيزي كان على تخصص الرقم كان الرقم بيحل مشاكل الطيران السعودي يعني الواحد في الجو يتصل عليهم ولا يكون في فروم على الطياره ويعبيه احسن وهذا حاصل في شركات الطيران
السماوي خطا مطبعي وانا اقصدك الشكاوي

[ابو مشاري]

النموذج ايضا موجود في الطائرة وايضا ممكن تكتب تقرير وتسلمه لمشرف الطائرة
اضافة الى تعبئة الاستبيان
الرقم مجرد وسيلة اضافية مع الوسائل الاخرى التي ذكرتها لضمان تقديم كل وسائل الوصول للجهة المعنية