[Sr.Flight Attendant]

بسم الله الرحمن الرحيم

تقرير : عبدالله الزهراني :
تفتخر الخطوط الجوية العربية السعودية باحتضانها لشباب الوطن وتهيئة فرص التدريب والتأهيل لإلحاقهم بالعمل في مختلف قطاعاتها .. وكانت مهنة ملاح مقصورة الركاب (المضيف الجوي) لا تحظى بالإقبال من جانب الكثيرين من الشباب وذلك بسبب النظرة الاجتماعية الخاطئة لهذه المهنة ، وفي ظل النهضة التنويرية التي شملت كافة مجالات الحياة تغيرت نظرة المجتمع لكثير من الأمور وأصبح العمل الشريف في أي مجال محل تقدير الجميع وأقبل الشباب على مهنة ملاح مقصورة الركاب بكثافة وعن قناعة بـهذا العمل الذي يرتكز على خاصية كرم الضيافة التي هي من صفـات الإنسان المسلم ، حتى أن الخطوط السعودية نجحت في سعودة ملاحي المقصورة بالكامل .
"عالم السعودية " زارت إدارة الخدمة الجوية، باعتبارها الجهة المسؤولة عن إعداد وتأهـيل وتنفيذ برامج التدريب لأطقم ملاحي المقصورة للتعرف على المراحل التي يـمر بها ملاحو مقصورة الركاب منذ بداية التحاقهم بالعمل وحتى انخراطهم في الخدمة .
وفي البداية التقينا مساعد المدير العام للخدمة الجوية ومستشار المدير العام للخدمة الجوية للرحلات الملكية عبدالله الطيب الذي أوضح أن العمل في الخدمة الجوية يتم في إطار الأسرة الواحدة، حيث توجد وحدة متخصصة بالعلاقات الإنسانية لإشعار جميع الموظفين بالمناسبات المختلفة وذلك إيماناً بأهمية التواصل الاجتماعي والإنساني بين أفراد الفريق الواحد ، كما يأتي ذلك في إطار اهتمام "السعودية" بالعنصر البشري الذي يعتبر المحور الهام والكنز الحقيقي في صناعة النقل الجوي التي تعتمد على تقديم أفضل البرامج والخدمات للبقاء في سوق يشهد منافسة شرسة بين شركات الطيران العالمية، مشيراً إلى أن تطور صناعة النقل الجوي التجاري تتأثر دائماً بالأوضاع الاقتصادية والأمنية وكذلك بدرجة ثقة المسافرين بسلامة الطيران ومن هنا يأتي الدور الأساسي المناط بملاحي مقصورة الركاب على متن طائرات "السعودية" لتأمين إجراءات السلامة والأمان وتقديم العون للمحتاجين في حالة حدوث طارئ لا سمح الله، مبيناً أن قطاع الخدمة الجوية يسعى دائماً لتقديم الخدمات الراقية والمميزة للعملاء الكرام وذلك لتحقيق رسالة المؤسسة كناقل جوي عالمي المستوى، سعودي السمات، فائق العناية بعملائه، حريص على رعاية موظفيه.
كما تحدث مدير عام الخدمة الجوية للخدمات المساندة أمين بن محمد علي غبرة فقال بأن الأعمال والمهام التي يقوم بها ملاحو مقصورة الركاب على متن طائرات "السعودية" تعد الأبرز والأفضل بين شركات الطيران الأخرى وذلك في إطار التنوع والتحديث المستمر للخدمات والبرامج التي تقدم للعملاء الكرام، مضيفاً أن قطاع الخدمة الجوية بـ"السعودية" يسعى دائماً إلى تدريب وتطوير مهارات منسوبيه بصفة دورية وذلك لضمان أدائهم لعملهم بشكل مميز وتقديم جو رائع ومختلف من الضيافة الجوية، منوهاً أن هذا التحقيق الصحفي عن مسيرة ملاحي مقصورة الركاب التدريبية والعملية لا يعد حصراً لكافة مهام وأعمال المضيف الجوي الفعلية ولكن يجد فيه القارئ الكريم عرضاَ لأبرز المهام وكشفاً لبعض المعاناة التي يواجهونها.

ضيافتنا العربية
يظل مجتمعنا العربي السعودي مثالاً يساق على احتفاظ الشخصية العربية بمكنوناتها وعناصرها الإيجابية ونزوعها إلى الاعتناء بالضيف والاهتمام به وبذل كل غال ورخيص في سبيل إكرامه، ولعل في مثل هذه الخصوصية ما يجعل ناقلنا الوطني "السعودية" أكثر شركات الطيران حرصاً على الاهتمام بعملائها كضيوف يستحقون منها كل الرعاية والاهتمام، وتستقي هذا التوجه من صميم رسالتها التي أصبح العميل محورها الرئيسي (أن تكون ناقلاً جوياً عالمي المستوى، سعودي السمات، فائق العناية بعملائه، حريصًا على رعاية موظفيه).

تحولات تاريخية
على الرغم من أن الضيافة كقيمة حضارية تاريخية قد ميزت مجتمعنا العربي السعودي، لكنها كمهنة واحتراف تأرجحت بين السالب والموجب على مدى سنوات تطور هذا المجتمع، ولعل ما ساهم في ترسيخ الأمور السلبية وغلبتها ما شهدته بلادنا الحبيبة من طفرة ونمو اقتصادي منذ بداية خمسينات القرن الماضي، فقد أتاحت تلك الطفرة ازدهاراً سريعاً وفتحت أمام المواطن مداخيل اقتصادية لم تكن تدفعه إلى اللجوء لبعض المهن التي كان ينظر إليها كمهن هامشية لا تليق بالفرد السعودي، ومن بين تلك المهن مهنة الضيافة الجوية التي لم تكن تتجاوز النظرة إليها في أفضل الحالات النظرة إلى النادل الذي يقدم الخدمة في أحد المقاهي أو الأماكن العامة، وبطبيعة الحال كانت تلك النظرة ضيقة الأفق، لا تدرك بعمق متفرعات هذه المهنة ولا تلم بمضامينها الواسعة العريضة حين تقصرها فقط على تقديم الطعام والشراب، ولعل مما ساعد في تعميق تلك النظرة أن مهنة الضيافة الجوية نفسها كانت مهنة مستحدثة اقتضتها التطورات العصرية بظهور الطيران كإحدى وسائل الانتقال في العالم، لكن تلك النظرة السلبية لم تكن لتمنع بعض الشباب السعودي الواعي والطموح من اقتحام مجال الضيافة الجوية، فقد أقدم بعضهم على التحدي وتجاوز كل الصعاب والعقبات، فارتاد هذا المجال في الخطوط السعودية، وشكل بذلك الرعيل الأول من الملاحين الذين قامت على أكتافهم نهضة وتطور الخدمة الجوية في "السعودية" على مر السنوات.

وبهذا التحول الإيجابي، برزت مهنة الضيافة الجــوية كواحـدة من أهم المهن بل وأكثرها أهمية في مجال صناعة الطيران، فزادها ذلك قبولاً في نفوس وأذهان أفراد المجتمع، فحين يجرب المرء السفر بالطائرة فإنه لا محالة يقف على الدور المهم والرائد والأساسي الذي يلعبه الملاح طيلة وقت الرحلة، ومن هنا انطلقت هذه المهنة لتحتل مكانتها المرموقة كغيرها من المهن والسبل لكسب العيش في هذا العصــر المتجدد، ولم يعـد في الالتحاق بها ما ينتقص من كرامة وسمعة شاغلها، بل أصبحت من أكثــر المهــن الجــاذبة للشباب السعودي الذي وجد فيها من المميزات والحوافز ما جعل إقدامه عليها يتضاعف على مر السنين.

المؤهلات المطلوبة
وفقاً للأنظمة المعتمدة فإن مؤهلات الالتحاق بوظيفة ملاح جوي تقتضي أن يكون المتقدم حاملاً للشهادة الثانوية العامة، وذا إلمام جيد باللغة الانجليزية، هذا فضلاً عن اعتبارات السن الذي لا يقل عن (18) ولا يزيد على (24) عاماً، بالإضافة إلى المظهر العام المقبول وإلى الطول الذي لا يقل عن (165) ولا يزيد عن (180) سم على أن يكون الوزن متناسقاً مع الطول.

من هنا نبدأ
يقول أمين غبره: إن البداية الفعلية تكون عند إعلان "السعودية" في الصحف داخل المملكة للمضيفين والصحف خارج المملكة للمضيفات عن وجود تلك الوظائف وبعد انتهاء فترة التقديم يتم تحديد مواعيد للمقابلات الشخصية للمتقدمين تتم بوجود ممثلين من قطاع الموارد البشرية والخدمة الجوية، حيث يتم التركيز على المؤهلات العلمية والخبرات السابقة وكذا مواصفات عالمية تعتمدها أغلب شركات الطيران منها مستوى المظهر العام، اللباقة، الطول الوزن، واللغة، وفي حالة اجتياز المتقدم لاختبار اللغة الانجليزية يتم تحديد موعد لاختبار المقابلة الشخصية وعند اجتياز المقابلة يتم تحويله إلى الخدمات الطبية وذلك لفحصه طبياً وعند اجتياز الفحص الطبي يتم تحديد موعد لبداية التدريب على العمل كملاح بمقصورة الركاب بـ"السعودية".
من جانبه أوضح كبير مديري الخدمة الجوية للتدريب سعد بطيخ بأن كافة ملاحي المقصورة الملتحقين بالتدريب يخضعون لتدريب مكثف واختبارات دورية وإسبوعية وفي حالة اجتيازهم للاختبار الأسبوعي يتم انتقالهم تلقائياً إلى الأسبوع الذي يليه حتي يتم اجتياز برنامج التدريب كاملاً ، وفي خلال فترة التدريب يخضع المتدرب لعملية تقييم صباحي يومياً لمظهرهم العام وفي حالة وجود أية ملاحظات على المتدرب يتم الاستعانة بقسم خاص للعناية بالمظهر العام والتجميل والذي بدوره يقوم بتقديم نصائح وحلول ممكنة أو إحالة المتدرب إلى الخدمات الطبية إذا دعت الحاجة ، حيث أن برنامج التدريب يستغرق (8) ساعات يومياً لمدة (63) يوماً منها (3) أسـابـيـع مـتـصـلة بإدارة الخدمة الجوية للتدريب والإجراءات تليها (5) أسابيع بإدارة السلامة بأكاديمية الأمير سلطان لعلوم الطيران ومن ثم يعود لإدارة تدريب الخدمة الجوية ويقضي بها (9) أيام يقام في نهايتهـــا حفل تكريم وإعلان للنتائج وتسليم الشهادات.

التدريب الفعلي
وعن المرحلة التالية بعد آلية القبول للمتقدمين تحدث مدير الخدمة الجوية للإجراءات هاشم كتوعة فقال: إدارة الخدمة الجوية للتدريب والإجراءات تعتمد في عملية التدريب في الأساس على دليل مقاييس الخدمة الجوية الذي تصدره وتطوره إدارة الخدمة الجوية بـ"السعودية" والذي يعتبر دستور ملاحي مقصورة الركاب ويتضمن الإجراءات العامة وطريقة عمل الملاحين وإجراءات الخدمة إضافة إلى الأنظمة المتعلقة بالملاح، حيث يتم استخلاص المادة الأساسية منه وتبسيطها للمتدرب عن طريق تطوير المادة التدريبية خلال فترة التدريب وعندما نتسلم جدولاً من الموارد البشرية يحتوي أسماء جميع المتقدمين المقبولين في برنامج الخدمة الجوية لملاحي المقصورة، يتم على الفور جدولتهم للتدريب في فصول تحتوي على (22) متدرباً وتسليمهم لمخطط مفصل عن برنامج تدريبهم، حيث يتم في اليوم الأول إعطاؤهم فكرة تدريجية عن "السعودية" تبدأ بتعريفهم بالمجمع الذي سوف يتدربون فيه ثم تعريفهم بمهام المؤسسة بصفة عامة ثم فترة ساعة للتعارف بين المتدربين والمدربين بالإضافة إلى جولة للتعرف على أقسام ووحدات التدريب.

الأسبوع الأول
وأوضح مدرب الخدمة الجوية عدنان منشي أن الأسبوع الأول يعد أصعب فترة يعيشها المتدربون حيث يتم إعطاؤهم فكرة عن تاريخ الطيران في المملكة واختصارات المدن والمطارات المحلية والدولية والاختصارات المستخدمة في عالم الطيران ونظام الوقت العالمي الذي تستخدمه شركات الطيران العالمـــية GMT TIME وفروق التوقيت بين دول العالم، وإطلاعهم على نظام الزي الرسمي للخطوط السعودية والمظهر العام للملاح الجوي، بالإضافة إلى تعريف المتدرب على كيفية جدولة رحلات الركاب وجدول عمل الملاحين الذي يتضمن أدنى وأقصى ساعات عمل الملاح وساعات الراحة الاسبوعية واليومية، وتعريفه بقطاعات المؤسسة الأخرى ذات العلاقة بالطيران مثل إدارة الشحـــن الجوي والتموين والتـــسويق وكذلك خدمة ذوي الاحتــــياجـــات الخـاصة، إضافة إلى ذلك ومن أجل إيصال المعلومات اللازمة إلى المســـافرين بلغـة عربية خالية من الأخطاء النحــوية، ويعطـــى لهم درس لغــة عربية للمتدربين ليساعدهم في إذاعة إعــــلانات المقصورة بخصـــوص معلومات الرحلــة إذ أن بقــية الإعــــلانات الخاصة مسجلة.

الأسبوعان الثاني والثالث
وسلط كبير أخصائيي التدريب والتطوير بالخدمة الجوية سمير وزان الضوء على هذه الفترة حيث قال: الأسبوعان الثاني والثالث يتم خلالهما التأهيل على نوع الطائرات التي سوف يطير عليها الملاح وغالباً يكون الأسبوع الثاني مخصصاً للطائرات الكبيرة والثالث للطائرات الصغيرة، حيث يتم تعريف المتدربين بأجزاء الطائرة الخارجية والداخلية التي تشمل عدد المقاعد ومخارج الطوارئ والدرجات وأماكن الملاحين وأدوات الخدمة وغيرها من المعدات التي يتعامل معها الملاح وما يتم تقديمه للعميل على متن الطائرة من خدمات وبرامج ترفيه، وبعد ذلك يتم التنسيق مع الجهات المختصة في المطار لإطلاعهم فعلياً وعلى أرض الواقع على إحدى طائرات السعودية، بعد ذلك يتم تدريبهم على كيفية تقديم الخدمة والطريقة المميزة للتواصل مع العملاء وكيفية التعامل مع مختلف الركاب وطريقة تقديم المساعدة للمحتاجين بالإضافة إلى تدريبهم عملياً على تقديم الوجبات على متن الطائرة خلال الرحلة حيث يتم التنسيق مع تموين السعودية لتأمين وجبات بغرض التدريب والتي تعتمد على عامل السرعة والزمن بصورة أساسية دون المساس بجودة الخدمة، حيث يتم تكليف مجموعة ملاحين مثلاً كعملاء لـ"السعودية" ويقوم عدد من المتدربين بتقديم الخدمة لهم ويمنحون مدة عشر دقائق لذلك وبعد انتهائهم يتم تقييم مستوى أدائهم من قبل مدربين يستعينان بنموذج معين ويتم إشعار المتدربين بالملاحظات إن وجدت، بعدها تقوم مجموعة أخرى بتقديم الخدمة وهكذا.

(9) أيام أخيرة
وأضاف وزان انه بعد اجتياز المتدربين الأسابيع الخمسة للتدريب في قسم السلامة بأكاديمية الأمير سلطان لعلوم الطيران بمدينة السعودية بالخالدية يعود المتدربون مرة أخرى إلى إدارة الخدمة الجوية للتدريب والإجراءات حيث يتم التأكد من حصيلتهم السابقة بالإضافة إلى تزويدهم بجرعات مركزة في تقنية وخدمة العميل، ويحدد الاختبار النهائي من يذهب للخدمة أو العودة للمتدريب مرة أخرى.

يوم التخرج
وبين منشي أنه في نهاية فترة التدريب يقام للمتدربين حفل للتخرج يدعى له طبيب من الخدمات الطبية ليطلعهم على أمراض الطيران ويذكرهم بتعاليم ديننا الحنيف بعدها يتم إعلان الأسماء والمراكز التي حصل عليها المتدربون بحيث يحصل الأعلى في الدرجات على رقم دخول أقدم من زملائه في جداول الرحلات وغيرها من اختيارات الوظيفة.

التدريب لا ينتهي
كما أن دور التدريب لا ينتهي بتخرج الملاح وانخراطه في العمل بل تكون هناك متابعة له بما لا يقل عن رحلتين للوقوف على مستواه الفعلي، كما يحتاج جميع الملاحين إلى دورات مكثفة للترقية في مختلف الدرجات الوظيفية نظراً لأن كل وظيفة تختلف في مهامها عن الوظيفة الأخرى، بالإضافة إلى دورات أخرى في الإتيكيت والإدارة والإشراف، كما تقدم الإدارة خدمات للغير حيث يتم تدريب مضيفين لبعض الإدارات الحكومية (الدفاع الجوي، القوات الجوية، القوات البحرية، الإخلاء الطبي) وبعض مضيفي شركات الطيران الأخرى المستأجرة من قبل السعودية.

تطوير مستمر
وأضاف بطيخ أن إدارة الخدمة الجوية للتدريب إيماناً منها بأهمية التدريب وتقنياته الحديثة التي تشهد تطوراً مستمراً يقوم الأخصائيون والمسؤولون بالإدارة بصفة مستمرة بالتطوير والتحديث للمواد التدريبية والمعدات اللازمة والتنسيق بشكل مباشر مع الإدارات ذات العلاقة داخل المؤسسة وخارجها للارتقاء بمتسويات التدريب بشكل عام.

[Sr.Flight Attendant]

التدريب بين الأمس واليوم
ملاح الأمس يختلف عن ملاح اليوم، فملاح الأمس لم تكن لديه حصيلة من المعلومات الثقافية تساعد في عملية التدريب بالإضافة إلى ضعف اللغة الانجليزية، وملاح اليوم تجد لديه حصيلة وافرة من المعلومات الأمر الذي يضطرنا إلى مراجعة دائمة للمواد التدريبية التي تقدم لهم حتى لا تتعارض مع معلوماتهم، كما أن بعض ملاحي اليوم يقدم اقتراحات وأفكاراً لتطوير برامج التدريب، بالإضافة إلى أن ملاح اليوم يتمتع بمعرفة نسبية في اللغة الانجليزية، كما أن النظرة لملاح اليوم اختلفت جذرياً عن ملاحي الأمس وكان الوضع صعباً بالنسبة للملاح أن يحدث الآخرين بذلك، حيث يكتفي بالتعميم بأنه يعمل في الخطوط السعودية، ولكن الآن اختلف الوضع تماماً، وهذا إن دل على شيء فإنما يؤكد أن النظرة الاجتماعية إلى الملاح الجوي قد تبدلت وأصبح ينظر إليه كشخص مثقف وعملي بحكم انفتاحه على ثقافات وطبائع شرائح مختلفة من عملاء السعودية، إضافة إلى كونه يمثل بلده والشركة العملاقة التي يعمل بها "السعودية".

اليوم الأول للخدمة
وبالنسبة لشرح المرحلة الانتقالية للمضيف الجوي من التدريب إلى الانخراط في الخدمة الفعلية أوضح مدير الخدمة الجوية للمضيفات عبدالله الجارد، أنه عند حضور أي مضيف جديد إلى الخدمة الجوية في أول أيام خدمته يتم إجراء اختبار مبدئي له للوقوف على مستواه العملي فعلياً حيث يقوم أحد المشرفين بتقييمه بشكل نهائي من جميع النواحي: السلامة والخدمة والاستقبال وغيرها من مهام المضيف وعند عدم وجود ملاحظات على المضيف يتم انخراطه بعد ذلك بشكل طبيعي.

آلية التبليغ
وفيما يخص طريقة وآلية تبليغ الملاحين للحضور لتأدية العمل فإن إدارة الخدمة الجوية تتسلم من إدارة تنسيق طاقم ملاحي المقصورة جداول الملاحين بصفة شهرية توزيع على الملاحين مع إعطائهم مهلة حوالي أسبوع لاختيار المناسب لهم والمفاضلة بين الخيارات المطروحة وذلك حسب أقدميه الخدمة بـ"السعودية" وبعدها يتم إشعار إدارة شؤون الملاحين باختيارات جداول الملاحين وتقوم بدورها بتعيين الملاحين على رحلاتهم المختارة، مشيراً إلى أنه توجد جـداول أخرى خاصة بالملاحين الاحتيـاط والمتفرغين لسد الحاجة عند طلبهم في أي وقت مع مراعاة أن يكون الملاح قانونياً يستطيع الطيران، بالإضافة إلى جداول خاصة برحلات اللغة.
وتجدر الإشارة إلى أن"السعودية" في مايو عام 2007م طبقت نظام الرسائل النصية في تبليغ الملاحين الاحتياطيين بأي تغيير يطرأ على أوضاعهم وجداولهم، بالإضافة إلى الاستفادة من النظام بإرسال رسائل توعوية وإرشادية في كل ما يخص الطيران والسلامة بصفة عامة والملاحين بصفة خاصة من طلب حضور اجتماعات معينة، كما يعتبر هذا النظام حلقة وصل هامة بين إدارة الخدمة الجوية والملاحين.

الاستعداد للرحلة
ولابد أن نشير إلى حجم المعاناة التي يواجهها الملاحون من ناحية عدم استمتاعهم بحياتهم الطبيعية كأقرانهم من الموظفين الآخرين خاصة فيما يتعلق بقضاء الأعياد والمناسبات الاجتماعية خارج أوطانهم في كثير من الأحيان، حيث أن الاستعداد والتهيئة للرحلة يعتمد على اعتبارات عديدة منها مسار الرحلة سواء داخلياً أو دولياً بالإضافة إلى المدة الزمنية التي سيقضيها الملاح في الخدمة حتى الرجوع إلى بيته وأسرته، كما يفرض على الملاح قضاء وقت كاف من الراحة والاستعداد لضمان قيامه بأدائه لعمله بكفاءة عالية، كما انه خلال مرحلة استعداد الملاح للرحلة يأتي دور هام لزوجته التي تتقمص أوتوماتيكيا دور الرجل بالمنزل والاهتمام بشؤونه، والتي لها دور رائع وأساسي في مشوار زوجها والتقليل من الأعباء والمعاناة التي يتكبدها في حياته الوظيفية وتساعده بشكل فعال في التهيئة والاستعداد الجيد للرحلة والعمل.

وصول الملاح للمطار
في هذا الصدد أوضح كبير مشرفي الملاحين فاروق باطرفي أن المضيف يحضر قبل موعد إقلاع الرحلة بحد أدنى ساعة ونصف ومن ثم يتم إثبات حضوره لدى قسم شؤون الملاحين والانتظار حتى اكتمال مجموعة الملاحين المعينين على الرحلة بعد ذلك يُعقد اجتماع لقائد الطائرة ومشرف الرحلة يتم فيه مناقشة أمور عديدة عن السلامة وبعض التعليمات من قائد الطائرة، بعد ذلك يتم عقد اجتماع ما قبل الرحلة لجميع الملاحين يهتم بسلامة الطائرة والركاب بشكل أساسي ويتم فيه توزيع مواقع الخدمة بين طاقم الخدمة وذلك حسب الاقدمية، كما يتم عرض بعض الخبرات والمواقف السابقة وذلك للاستفادة منها بالإضافة إلى تأكد مشرف الرحلة من كفاءة المضيفين ومدى درايتهم بمهامهم المناطة بهم، بعد ذلك يتوجه الملاحون لإنهاء إجراءات الجوازات وعبورهم مع أمتعتهم المصاحبة من خلال جهاز التفتيش الأمني بعدها يستقلون الباص المخصص لنقلهم للطائرة.

بداية العمل
ويقضي نظام العمل بضرورة وصول الباص المخصص لنقل الملاحين قبل إقلاع الرحلة بساعة وعشر دقائق وذلك ليتمكن الملاحون من القيام بأعمال كثيرة حيث يتوجهون حال وصولهم للطائرة إلى مواقع خدمتهم المحددة مسبقاً في اجتماع ما قبل الرحلة فالبعض يجري فحصاً أمنيا على متن الطائرة والتأكد من خلوها من أي شيء مشتبه فيه، والبعض الآخر يفحصون أدوات السلامة ويتأكدون من توفر الوجبات الكافية للمسافرين وتوفر المشروبات المختلفة بالإضافة إلى المواد الأخرى من صحف وبطانيات وغيرها، وآخرون يتأكدون من نظافة الطائرة بالإضافة إلى تأكد كافة الملاحين من خلو مواقعهم من أية مشاكل أو أعطال مثل عربات الخدمة والأدوات المستخدمة والأبواب والمقاعد ودورات المياه، كما يتولى مشرف الرحلة والمضيف الأول بالإضافة إلى إشرافهما على الملاحين والتأكد من عملهم لإجراءات الأمن والسلامة على متن الطائرة والقيام بأعمال أخرى عديدة منها التأكد من أعمال الصيانة التي تم إجراؤها على الطائرة وقراءة كتيب السلامة والاطلاع على الأعطال السابقة والتأكد من إصلاحها، بعد ذلك يقوم المضيف الأول باستلام المبيعات الجوية والأطفال المرحلين والجوازات والبريد الخاص والمقعدين.

استقبال المسافرين
وأشارت مسؤولة المضيفات سحر إلى عملية استقبال المسافرين الكرام تختلف عنها في شركات الطيران الأخرى من عدة نواحِ، فيجد المسافرون الكرام الملاحين يستقبلونهم بابتسامة عريضة وتقدير لما تكبدوه من معاناة للوصول إلى الطائرة حيث تمثل هذه اللحظات منعطفاً حاسماً للتخفيف من معاناة المسافر والعمل على راحته ومساعدته في إجلاسه بمقعده المخصص له بعد التأكد من صحة المعلومات المدونة على بطاقة صعود الطائرة وحمل حقائبه إن دعت الحاجة وقفل صندوق الأمتعة بالإضافة إلى الاهتمام بمسألة مقاعد العوائل المتجاورة، وبعد التأكد من إجلاس جميع المسافرين وربط أحزمة المقاعد والتأكد من إرجاع وضعية مقاعد الركاب إلى وضعها الطبيعي وفتح النوافذ (لمدة ثلاث دقائق) بعد ذلك يقوم مشرف الرحلة بإبلاغ قائد الطائرة بأن جميع المسافرين أخذوا أماكنهم وتم التأكد من ربطهم لأحزمة المقاعد ويتم بعدها عرض الفيلم المرئي الخاص بتعليمات السلامة ومن ثم يتم تشغيل دعاء السفر وفي المرحلة الأخيرة قبيل الإقلاع يتم وضع ذراع مخارج الطوارئ على وضع تشغيل وتهيئة الزلاجات للطوارئ.

عملية الإقلاع
تعتبر الفترة الوحيدة التي يرتاح فيها الملاح جسدياً هي مرحلة الإقلاع حيث يجلس على مقعده المخصص ولكن ذهنه يبقى مشغولا في أمور السلامة بشكل كلي والاستعداد لأي طارئ لا سمح الله مع متابعة الركاب في حالة وجود أي احتياج لمساعدة أو طلب يمكن تنفيذه.

تقديم الخدمة
بعد إطفاء إشارة ربط أحزمة الأمان ينهض جميع الملاحين ويتوجهون إلى مواقعهم لتنفيذ قائمة طويلة من الأعمال تعتمد بشكل أساسي على الوقت الذي يجهل بعض الركاب الكرام بأنه في حالة وقوف الملاح للحديث مع راكب ومرة أخرى وأعطى معلومات إضافية طلبها راكب آخر فإن الوقت لن يسعفه لتقديم كامل الخدمة المطلوبة لجميع الركاب، وعليه تجد أن الملاحين بحكم الخبرة والدراية السابقة يبتسمون للركاب الكرام ويحاولون قدر المستطاع الإجابة على استفساراتهم بسرعة واختصار ويعتذرون بلباقة وذلك ليتمكنوا من تقديم الخدمة لجميع المسافرين، كما أن أول من تقدم لهم الخدمة هم فئة الأطفال وتكون باليد، هدية عبارة عن شنطة تحتوي على مجموعة ألعاب ومواد خاصة بهم، بعد ذلك يقوم الملاحون بخدمة ذوي الاحتياجات الخاصة ثم يتم تقديم الخدمة من وجبات ومشروبات لباقي المسافرين الكرام حسب البرنامج المعمول به على متن الرحلة وتوزيع سماعات الأذن وتشغيل برامج الترفيه على الطائرة، وتلبية أي طلب أو مساعدة ممكنة للمسافرين الكرام من مخدات أو بطانيات أو كراسي معلقة للأطفال، وهناك فترات راحة للملاحين بالنسبة للرحلات الطويلة ووجبات خاصة لهم، كما يتم الإعلان بين فينة وأخرى عن أي بيانات أو معلومات هامة للمسافرين من قبل طاقم الطائرة مثل المواقيت، بعدها يتم مرور عربة المبيعات الجوية قبل الهبوط بفترة مناسبة بعد ذلك يتم تأكد الملاحين كل في موقعه من وسائل السلامة وخلو منطقته من أي معوقات والتأكد من ربط أحزمة مقاعد المسافرين وإرجاعها إلى وضعها الطبيعي مع فتح النوافذ (لمدة ثمان دقائق)، بعد ذلك يتم تنسيق مشرف الرحلة مع قائد الطائرة وتتم إضاءة إشارة ربط أحزمة المقاعد، بعدها يجلس جميع الملاحين على مقاعدهم المخصصة لهم.

مرحلة الهبوط
كما أوضحت المضيفة الجوية حنان أنه أثناء بقاء جميع الملاحين في مقاعدهم مع استعدادهم التام لإجراءات السلامة لا سمح الله ينتظرون إشارة خاصة من كابتن الطائرة تفيد بالهبوط بسلام حينها يتوجه جميع الملاحين لأخذ أماكنهم المخصصة مرة أخرى وينتظرون إشارة أخرى من كابتن الطائرة تفيد أن الطائرة وصلت إلى المكان المخصص لها في أرض المطار وعليه يتم تحويل ذراع باب الطوارئ إلى وضعه الطبيعي ونزع زلاجات النجاة من الباب.

توديع المسافرين
وعند وصول الطائرة إلى المكان المخصص لها بالمطار يقوم كابتن الطائرة بإطفاء الأضواء الخارجية العلوية والسفلية للطائرة وهذه اشارة تفيد بالسماح للخدمات الأرضية بتقديم الخدمة فيتم تركيب السلم الخاص بنزول الركاب، ويتم الطرق على باب الطائرة بانتهاء التركيب وبفتح الباب مع التأكد من قرب السلم وسهولة استخدامه حينها يتم توديع المسافرين بصفة شخصية وبنفس حرارة استقبالهم، ويتم توديع ذوي الاحتياجات الخاصة أخيراً لزيادة الاهتمام بهم ، كما يتم تسليم جميع المواد والرسائل التي تم استلامها في محطة المغادرة بالإضافة إلى تفتيش جميع مناطق الطائرة للتأكد من خلوها من أي متعلقات للمسافرين.

الحالات الطارئة
وتجدر الإشارة إلى أن المسافرين ليسوا على درجة واحدة من الارتياح والاطمئنان لعملية ركوب الطائرة فهم متفاوتون في ذلك، وبصفة عامة تجد جميع المسافرين يراقبون تصرفات الملاحين ومدى ثقتهم في الوضع ويرصدون ملامحهم وتصرفاتهم بدقة شديدة، وطاقم الخدمة الجوية يعي ذلك فتجد الملاحين في بعض الحالات الطارئة لا سمح الله يوزعون الابتسامات ويهدئون الركاب ويطمئنونهم ويتحركون بهدوء وبشكل طبيعي على متن الطائرة، وهم لديهم تدريبات مكثفة في هذا الصدد حيث تعتبر هذه المهام هي الأساسية للملاح الجوي.

معاناة الملاحين
الملاح هو الموظف الوحيد الذي يتعامل مع عملاء "السعودية" الحقيقيين وأن هناك ارتفاعا كبيراً لمستوى الوعي بالنسبة للخدمات التي تقدمها "السعودية" بشكل عام ووظيفة الملاح بشكل خاص، كما أن هناك بعض العقبات التي يواجهها الملاح أثناء تأديته لعمله تعود في مجملها لعدم وعي بعض المسافرين الكرام بأنظمة وتعليمات "السعودية" حيث يرفض البعض ربط أحزمة المقاعد لقناعتهم بعدم أهميتها، أو رفض إقفال الهاتف الجوال لجهلهم بخطورتها على أجهزة الطائرة، والبعض الآخر يريد خدمة في أوقات إضاءة إشارة ربط أحزمة المقاعد والتي لا يسمح فيها بتقديم الخدمة.

سعادة الملاح
ويؤكد مدير عام الخدمة الجوية للخدمات المساندة أمين غبره بأن وظيفة الملاح تعد من أفضل الوظائف سواء من حيث العائد المادي أو بناء العلاقات والاتصال بشرائح مختلفة يومياً ويجد فيها الفرد متعة حقيقية في التنوع والبعد عن الروتين، بالإضافة إلى أن الملاح يكتسب خبرات ويتاح له الاطلاع واكتشاف بيئات وثقافات عديدة. كما أن سعادة الملاح تتمثل في الخدمات الإنسانية التي يتشرف بتقديمها للمسافرين على متن طائرات "السعودية" وقمة السعادة التي يحققها الملاح تتمثل في سعادة المسافرين الكرام ورضاهم عن الخدمة التي يقدمها لهم كافة الملاحين منذ استقبالهم للركاب على باب الطائرة من محطة المغادرة وحتى توديعهم على الباب في محطة الوصول بحفظ الله ورعايته، مشيراً إلى أن بعض المضيفين يطلبون إنزالهم كموظفين أرضيين ويتم قبول طلبهم حسب رغبتهم ولكن نفاجأ بعد عدة أشهر بأنه يقدم طلبا بإرجاعه إلى الخدمة على متن الطائرة وذلك لأن وظيفة الملاح الجوي أصبحت بالنسبة لهم عشقاً وتحقق لهم السعادة.
وأضاف أن سعادة ملاح مقصورة الركاب في تأدية عمله تعتمد على الملاح نفسه ومدى اقتناعه بأهمية المهام والأعمال التي يقوم بها بالإضافة إلى العوامل المحيطة بعمله واستعداده لتقديم خدمات لأشخاص يحتاجون إليها، كما أن "السعودية" أولت اهتماما كبيراً بطاقم الخدمة الجوية وظيفيا وتدريبياً وتعمل على تحسين أوضاعهم بصورة مستمرة حتى يتسنى لهم تقديم خدمات راقية تختلف عن شركات طيران أخرى، كما أن وظيفة الملاح تمكنه من قياس مدى نجاحه أثناء تقديم الخدمة بشكل مباشر وذلك عن طريق اتصاله بالعميل مباشرة على متن الرحلة وتفاعله مع زملائه الملاحين.

وفي النهاية اوجه شكر خاص لمجلة عالم السعودية على هذا التقرير الرائع عن حياة المضيفين الجويين في الخطوط الجوية العربية السعودية

نعتز بخدمتكم
ونهتم بكم

اخوكم
احمد موسى

[Sr.Flight Attendant]

رجاء خاص لرواد نقل المواضيع ذكر اسم المصدر الأول وهو مجلة عالم السعودية او منتدى خط الطيران

[c130 crew]

معلومات شاملة
وكاملة
شكرا على النقل
تحيــــاتي

[nadia nawnaw]

:f45ar: شكرا أخ أحمد على الموضوع الجميل فعلا مهنة المضيف الجوي تستحق كل التقدير والإحترام

[وزن زائد]

أخي أحمد أود أولا أن أغبط الخطوط السعودية على وجود شخص مثلك يقدر ويحب ويحترم عمله بل ويشارك في تعريف الآخرين بطبيعة عمل المضيف الجوي من خلال مشاركته في هذا المنتدى ومتابعته لما يكتب وتفاعله مع الجميع .. وأتوقع لك مستقبل باهر بإذن الله .. وجودك أنت وامثالك يجعلنا نطمئن ونتفائل بناقلنا الجوي وإن كنت اتمنى أن تتم إعادة النظر في المزايا والرواتب التي تعتبر متدنية مقارنة بخطوط الطيران الأخرى .. قرأت ما أوردته مجلة عالم السعودية بتمعن وإن كنت لا أحبذ نوعية التقارير التي تخاطب القاريء بطريقة رسمية جافة بعض الشيء .. من خلال قراءتي للتقرير لفتت انتباهي هذه الجملة :

اقتباس: كما تحدث مدير عام الخدمة الجوية للخدمات المساندة أمين بن محمد علي غبرة فقال بأن الأعمال والمهام التي يقوم بها ملاحو مقصورة الركاب على متن طائرات "السعودية" تعد الأبرز والأفضل بين شركات الطيران الأخرى ..

[Sr.Flight Attendant]

شكرا لكم جميعا على المرور والمشاركة ,,
اخويا وزن زائد بالفعل لدى محررينا مشكلة في مخاطبة عقول القراء عند كتابة التقارير ومواضيع العمل ,, ولكن للأسف المشكلة الاكبر بأن التقرير مأخوذ من مجلة عالم السعودية وهيا المجلة الخاصة بالموظفين ,, ولا ادري هل بذلك يصبرون انفسهم على الوضع ام يضحكون عل انفسهم ,, لأننا نعلم في قرارة انفسنا مانقوم به ,, صحيح بأنه ممتاز ولكن نعترف بعدم وصوله الى الماليزية او السنغافورية او حتى جيراننا بالمنطقة ,, ولكن صدقني المضيف الجوي يقوم بأفصل مالديه وننتظر التقدير من الادارة بإذن الله والحسنات من رب العالمين فكل عمل عبادة والله يحب ان يتقن الشخص عمله ,,
ولكن كلامي لايمنع وجود بعض الشواذ بيننا والمصلح الله ,,

لك التحية سيدي الكريم

[المعتز]

تسـلم يابومـوسى مـوضوع ممـتاز
يبـين حـجم الـتعب والـجهد اللـي يـعانيه المـلاح
الله يـكون فـي عـونكم ومـزيد مـن التـقدم والارتـقاء يارب
الله يعـطيك العـافية ولاتـحرمنا مـن جـديدك
دمـت بـخير وسـلامة

[fawaz]

يبقى سلملي على سعد بطيخ وغبره استاذ احمد كلامك جميل لكن يجب ان تظهر الوجه الاخر او الخفي للخطوط السعودية وما يواجهه الملاح من متاعب انت لم تذكرها وتحاول دائما ان تتجاهلها .
تحياتي ,,,

[Sr.Flight Attendant]

اخويا فواز انا ماتجاهلت الامنا في السعودية ابدا والله والكثير يعرف دا الشي ,, ولكن دا قسم ضيافة جوية عام لايتحدث عن المشاكل في العمل بقدر مايتحدث عن المهنة وجمالها ,, واسلوبها وطريقة حياة شاغلينها ,, وجديدها وكيفية الدخول لهذا العالم ,, الكثير من الوظائف فيها مشاكل ولكن انظر للحياة من منظار جميل ياعسل والحمدلله ,

[captain .naser]

اخوي احمد
كل مواضيعك جميلة ومميزة
يعطيك العافية
لكن
في شؤال بسيط يدخل في موضوع الاعلانات على الطائرة كم مرة اركب طيارة ماتشوف المضيف الا 220 كم على السماعة يوم يعلن ماتسمع شي من اللي يقول
ماتشاركني في هذي النقطة

[Sr.Flight Attendant]

بالفعل اتفق معاك على هذه النقطة وهذا بسبب الضغط الحاصل على الملاح وقت الخدمة الارضية والكراسي المتفرقة او تأخير في موعد الطيارة فتلاقيه يبي يسوي كل شي بس اوعدك ارفع فيها تقرير للادارة يتناقشو فيها ,, يسلم راسك

[عاشق الطيارات]

مشكــور خوي احمد موسى موضوع اكثر من مميز...دوم بهالتـمــيــز انشاء الله...يسلمــووو الايــادي...

[هند عمر]

شكرا يأحمد على الموضوع
وربنا معاكم وبالتوفيق

[شهاب الجزيرة]

تقرير رائع

وشمل نواحي كثيرة للمضيف

يعطيك العافية على النقل الموفق

تقبل مروري

[hooma]

مشكور ياكابتن احمد على طرح هذا الموضوع
وربنا يكون في عون كل العاملين في مجال الطيران
ولكم كل تحياتي رهام

[مشعل المدينة]

شكرا اخوى على الموضوع المميز

[Sr.Flight Attendant]

العفو جميعا ًَ

[افندينا اير]

الله عليك ياكابتن احمد والله اكتر من رائع فعلا وفقك الله واعانك على فعل الخيرات مشكووووووووووووووووووووووووووووووووووووووووور

[AB380]

شكراً حماده ... نخدمك في الافراح ان شاء الله...