| المجموعات الإجتماعية |
| البحث |
| مشاركات اليوم |
 |
القائمة
| نادي خدمات العملاء خاص بموظفي خدمات العملاء ويتناول خبرات و نقاشات خدمات العملاء to discuss customer services issues & experinces |
| إضافة رد |
|
|
أدوات الموضوع |
|
| نادي خدمات العملاء خاص بموظفي خدمات العملاء ويتناول خبرات و نقاشات خدمات العملاء to discuss customer services issues & experinces |
| إضافة رد |
|
|
أدوات الموضوع |
24-07-2009,
09:27 PM
|
مشاركة [ 1 ] | ||
|
|||
|
|
تصور نفسك امام مسافر(عميل) مستاء وغاضب وبدا يرفع صوته عليك ومن الممكن ان يرفع يده ايظا امامك وانت من يجب ان تتعامل معه ..فكيف تتصرف . اذا كنت تريد ان تكون موظف ناجح فيجب ان تتعلم كيف تواجه عميل غاضب. هذا العميل الذي ربما لم يحصل على مستوى الخدمه التي كان يتوقعها من الشركه التي انت تمثلها . لمعرفت كيف تتعامل مع العميل في مثل هذه المواقف فلابد ان تعلم بعض الحقائق: *اعلم انك انت همزة الوصل بين الشركة التي تمثلها والعميل المستاء الذي يعبر عن استيائه من الشركه وليس منك , فلا تأخذ الموضوع بشكل شخصي. *حاول ان تتذكر ان العميل دائما على حق , وهدفك هو ارضا العميل . وارضاء العميل يرجع الى قدراتك الشخصيه ومهاراتك وحرفيتك . وهذه بعض الخطوات التي قد تساعدك في تطوير شخصيتك ومهاراتك في التعامل مع راكب غاضب: 1- يجب ان لا تجادل العميل. لاتجادل العميل الغاضب بل ابتعد عن كل مايزيد ثورته ومواجهته بمهنيه عاليه وحافظ على هدوئك مهما كانت الضروف , وضع نصب عينيك ارضاء العميل بالتعاطف مع وجهة نظره وتفهمها وطرح اقتراحات للحلول الممكنه لحل المشكلة. 2- استخدم اذنيك اكثر من فمك . تذكر دائما ان لديك اذنين وفم واحد , فحاول ان تستمع اكثر من ان تتكلم . باستماعك للعميل الغاضب ستتفهم سبب غضبه وهي اولى مفاتيح الحل. 3-اظهر اهتمامك. عندما يتوقف العميل لالتقاط انفاسه بعد الانفعال فلا تضيع هذه الفرصة في اظهار اهتمامك وتفهمك وانك ستقوم بكل ما تستطيعه لحل مشكلته .هذا العرض في هذه المرحلة غالبا مايجعلك تكسب العميل , وتهدي غضبه وحل المشكله بشكل هادي. 4-كن صبورا. ربما لايكون العميل منطقيا في اسباب غضبه وقد يتطاول بدون وجه حق . فكن صبورا ولاتنفعل وكن مهنيا محترفا ودودا ومتساعدا . ان صبرك على العميل سيقويك وسيساعدك على النجاح في مثل هذه المواقف وسيعزز ثقتك بنفسك في المواجهات القادمه. 5- نفس عن نفسك بين وقت واخر . بعد كل مره تحل مشكله عميل غاضب لاتنسى ان تنفس عن ذاتك بذكر الله ثم شرب شاي او قهوه او تبادل السواليف والنكت مع الزملاء. هذه الخطوات يمكن ان تفيدك ليس في العمل فقط بل في مختلف انشطتك الحياتيه ..فحاول التدرب عليها . وشكرا
|
||
|
|
|
25-07-2009,
03:54 PM
|
مشاركة [ 2 ] | |||
|
||||
|
|
بارك الله فيك أخوي first
من وجهة نظري سمات الموظف الجيد هو تملك العقل موضوع شيق تحياتي |
|||
|
|
|
|
25-07-2009,
04:07 PM
|
مشاركة [ 3 ] | |||
|
||||
  |
hey first
موضوع جدا رائع شكرا لك |
|||
|
|
|
|
25-07-2009,
05:16 PM
|
مشاركة [ 4 ] | ||
|
|||
|
|
بارك الله فيك أخوي first من وجهة نظري سمات الموظف الجيد هو تملك العقل موضوع شيق تحياتي
الاخ عبدالله , سعدت كثيرا بتشريفك الموضوع ....." والعقل زينه " كما يقولون , شكرا لك . |
||
|
|
|
|
25-07-2009,
05:17 PM
|
مشاركة [ 5 ] | ||
|
|||
|
|
hey first موضوع جدا رائع شكرا لك اخ حسام ...انت الرائع ...شكرا لمرورك.. |
||
|
|
|
|
25-07-2009,
06:19 PM
|
مشاركة [ 6 ] | |||
|
||||
|
|
موضوع جميل اخوي
بارك الله فيك لاتحرمنا من جديدك |
|||
|
|
|
|
25-07-2009,
07:28 PM
|
مشاركة [ 7 ] | |||
|
||||
|
|
نصائح جميلة جداً ومفيدة مهذبة ...
كل الشكر لك اخي العزيز.. |
|||
|
|
|
|
25-07-2009,
08:14 PM
|
مشاركة [ 8 ] | ||
|
|||
|
|
موضوع جميل اخوي بارك الله فيك لاتحرمنا من جديدك
اضأت الموضوع بمرورك ..اخي شهاب الجزيره ..شكرا لك |
||
|
|
|
|
25-07-2009,
09:59 PM
|
مشاركة [ 9 ] | ||
|
|||
|
|
نصائح جميلة جداً ومفيدة مهذبة ... كل الشكر لك اخي العزيز.. الشكر لك على مرورك ...وتعليقك المهذب ... |
||
|
|
|
|
26-07-2009,
05:19 PM
|
مشاركة [ 10 ] | |||
|
||||
|
|
بارك الله فيك
والله انا اعجبتني قاعدة استعمل اذنيك اكثر من فمك مشكور الف شكر |
|||
|
|
|
|
26-07-2009,
09:59 PM
|
مشاركة [ 11 ] | ||
|
|||
|
|
بارك الله فيك والله انا اعجبتني قاعدة استعمل اذنيك اكثر من فمك مشكور الف شكر سعدت بقراءتك للموضوع اخوي طيار وسط اعصار ...تقبل تحياتي. |
||
|
|
|
|
27-07-2009,
06:51 AM
|
مشاركة [ 12 ] | |||
|
||||
|
|
جزاك الله كل خير
 
|
|||
|
|
|
|
27-07-2009,
08:53 AM
|
مشاركة [ 13 ] | |||
|
||||
|
|
الله يجازيك كل خير
كلامك عين العقل والمنطق وانا استفدت من هذه النصائح والموضوع بشكل كلي :) تحياتي |
|||
|
|
|
|
27-07-2009,
05:26 PM
|
مشاركة [ 14 ] | ||
|
|||
|
|
جزاك الله كل خير
سعدت بمرورك ...وشكرا لك |
||
|
|
|
|
27-07-2009,
05:28 PM
|
مشاركة [ 15 ] | ||
|
|||
|
|
الله يجازيك كل خير كلامك عين العقل والمنطق وانا استفدت من هذه النصائح والموضوع بشكل كلي :) تحياتي شكرا لك ابو عبدالله ...وتقبل تحياتي. |
||
|
|
|
|
27-07-2009,
06:19 PM
|
مشاركة [ 16 ] | ||
|
|||
|
|
يمين بالله يرفع بس صوت والله ثم والله لفقع عينه اذا كانت الدعوه عناد
اسف بس موضوع جميل واخوكم بدر مشكلجي في المدرسه |
||
|
|
|
|
27-07-2009,
08:36 PM
|
مشاركة [ 17 ] | ||
|
|||
|
|
يمين بالله يرفع بس صوت والله ثم والله لفقع عينه اذا كانت الدعوه عناد اسف بس موضوع جميل واخوكم بدر مشكلجي في المدرسه كابتن بدر هدي اعصابك يارجال الدنيا ماتستساهل .. شكرا لمرورك |
||
|
|
|
|
27-07-2009,
11:39 PM
|
مشاركة [ 18 ] | |||
|
||||
 |
موضوع رائع يا اخوان وان شاء الله نقدر نطبقها فى حياتنا اليومية ،،
|
|||
|
|
|
|
28-07-2009,
11:21 AM
|
مشاركة [ 19 ] | ||
|
|||
|
|
موضوع رائع يا اخوان وان شاء الله نقدر نطبقها فى حياتنا اليومية ،،
عاشق الرفاعي ..شكرا لتعليقك الجميل ..وشاكر مرورك. |
||
|
|
|
|
28-07-2009,
12:29 PM
|
مشاركة [ 20 ] | |||
|
||||
|
|
يعطيك العافيه اخوي على هذه النصائح
لكن للمعلوميه في بعض العملاء يتعمد ان يجرحك انت لذاتك وليس لشركه لانه في الاصل بيتعامل معك انت شخصيا وليس مع الشركه وبذلك راح يكون تعاملي مع العملاء كل على حدى . كل على حسب اسلوبه وانا بتكلم من واقع تجربه |
|||
|
|
|
|
28-07-2009,
01:43 PM
|
مشاركة [ 21 ] | ||
|
|||
|
|
يعطيك العافيه اخوي على هذه النصائح لكن للمعلوميه في بعض العملاء يتعمد ان يجرحك انت لذاتك وليس لشركه لانه في الاصل بيتعامل معك انت شخصيا وليس مع الشركه وبذلك راح يكون تعاملي مع العملاء كل على حدى . كل على حسب اسلوبه وانا بتكلم من واقع تجربه اخي عاشق الضيافه ..وهذه هي المهنيه والاحترافيه المستقاه من الخبره ..ان تتعامل مع كل حالة على حدة . ولكن من المنطلقات الموجوده في الموضوع . لكن اذا كان هذا الشخص على طول تعمد جرحك لذاتك وليس للشركه فهل كان ليفعلها لو قابلك في السوق او في المطعم ..ام لانك تمثل الشركة . سعدت بتعليقك القيم ..وارجو ان لاتتردد في نقاش الموضوع لمزيد من الاثراء. |
||
|
|
|
|
28-07-2009,
04:23 PM
|
مشاركة [ 22 ] | |||
|
||||
|
|
هناك فرق بين راكب غاضب وراكب مزعج .اذا تحول الغضب الى ازعاج يوجد قوانين تحد من ازعاجه وهي تحذيره وقرائة بيان تحذيري موجود في كتاب القانون و الأنظمه الجوية عليه . وان استمر في الأزعاج فيجب على الطاقم الأتصال على امن المطار حيث يتم اقتيادة خارج الطائرة والتحقيق معه .فهناك ركاب اخرون ممكن ان يسبب لهم الذعر والأزعاج فهم اهم منه فالعميل دائما على حق تنطبق هذه المقوله في مطعم او فندق ليس في طائرة ممكن يتحول الأزعاج فيها الى خطر.
تقبل تحياتي |
|||
|
|
|
|
28-07-2009,
05:46 PM
|
مشاركة [ 23 ] | ||
|
|||
|
|
هناك فرق بين راكب غاضب وراكب مزعج .اذا تحول الغضب الى ازعاج يوجد قوانين تحد من ازعاجه وهي تحذيره وقرائة بيان تحذيري موجود في كتاب القانون و الأنظمه الجوية عليه . وان استمر في الأزعاج فيجب على الطاقم الأتصال على امن المطار حيث يتم اقتيادة خارج الطائرة والتحقيق معه .فهناك ركاب اخرون ممكن ان يسبب لهم الذعر والأزعاج فهم اهم منه فالعميل دائما على حق تنطبق هذه المقوله في مطعم او فندق ليس في طائرة ممكن يتحول الأزعاج فيها الى خطر. تقبل تحياتي الجناح الذهبي ...اذا وجد العميل قصور في الخدمه التي كان يجب ان يحصل عليها فقد يغضب وهذا من حقه ولكن ليس من حقه التمادي الى الاضرار بالاخرين او الممتلكات وهنا ياتي دور الموظف المحترف في اخماد النار في مهدها . ولاشك ان القوانين في الطائره مختلفه و اكثر حزما لمحدودية المكان لذا المتوقع ان يكونوا المضيفين اكثر ابداعا . شكرا لك ولطرح الجميل . |
||
|
|
|
|
29-07-2009,
05:38 PM
|
مشاركة [ 24 ] | |||
|
||||
|
|
شكرا على طرح هذا الموضوع الجميل واسمحوا لى اضافة بعض النقاط
هدفى هو ارضاء العميل طبعا لاكن فى حدود نطاق عملى وشروط وقواعد الشركه بحيث اقوم بشرح قواعد الشركه وشروط الموقف الذى يمر به العميل ولا اعده بشى يخالف قواعد وتعليمات الشركه حيث ان هذه التذكرة البسيطه تمثل عقد بين شركة الطيران والمسافر وان العميل وشركة الطيران تحكمهم شروط بمقتضاها يتم الزام شركة الطيران بنقل هذا الراكب وفى المقابل يلتزم الاخر بشروط السفر الموجوده فى هذه التذكرة **** قد يستعين العميل ببعض المعلومات الغير صحيحه لتبرير موقفه فقط ليلقى اللوم على الشركه التى تمثلها فيجب منك تحرى ما كل ما يقوله العميل واثباته فعليا خلال الحديث لتبين ما اذا كان الخطا من الشركه او العميل نفسه وهذا يتوقف على مدى فهمك لطبيعة عملك وتعليمات الشركه فاذا كان التقصير من ناحيه الشركه تتبع الاتى: الاعتذار للعميل لما لاقاه من سوء الخدمه. البحث عن الحلول الممكنه للموقف الحالى وطرح البدائل على العميل وترك العميل يختار بنفسه. اظهار الاهتمام بان شكواة موضع اهنمام لتلافى التقصير لاحقا . |
|||
|
|
|
|
30-07-2009,
01:46 PM
|
مشاركة [ 25 ] | ||
|
|||
|
|
شكرا على طرح هذا الموضوع الجميل واسمحوا لى اضافة بعض النقاط هدفى هو ارضاء العميل طبعا لاكن فى حدود نطاق عملى وشروط وقواعد الشركه بحيث اقوم بشرح قواعد الشركه وشروط الموقف الذى يمر به العميل ولا اعده بشى يخالف قواعد وتعليمات الشركه حيث ان هذه التذكرة البسيطه تمثل عقد بين شركة الطيران والمسافر وان العميل وشركة الطيران تحكمهم شروط بمقتضاها يتم الزام شركة الطيران بنقل هذا الراكب وفى المقابل يلتزم الاخر بشروط السفر الموجوده فى هذه التذكرة **** قد يستعين العميل ببعض المعلومات الغير صحيحه لتبرير موقفه فقط ليلقى اللوم على الشركه التى تمثلها فيجب منك تحرى ما كل ما يقوله العميل واثباته فعليا خلال الحديث لتبين ما اذا كان الخطا من الشركه او العميل نفسه وهذا يتوقف على مدى فهمك لطبيعة عملك وتعليمات الشركه فاذا كان التقصير من ناحيه الشركه تتبع الاتى: الاعتذار للعميل لما لاقاه من سوء الخدمه. البحث عن الحلول الممكنه للموقف الحالى وطرح البدائل على العميل وترك العميل يختار بنفسه. اظهار الاهتمام بان شكواة موضع اهنمام لتلافى التقصير لاحقا . اضافه جميلة اخ عبدو... شكرا لك |
||
|
|
|
|
11-08-2009,
03:06 AM
|
مشاركة [ 26 ] | ||
|
|||
|
|
شكرا على النصايح بس صراحة انا ماني موظف هههههههههههه
|
||
|
|
|
|
12-08-2009,
02:35 AM
|
مشاركة [ 27 ] | |||
|
||||
|
|
والله انك صادق حبيبي نصائح جميلة جدا بل حكم
الله يعطيكي العافية |
|||
|
|
|
|
14-08-2009,
05:46 PM
|
مشاركة [ 28 ] | ||
|
|||
|
|
شكرا على النصايح بس صراحة انا ماني موظف هههههههههههه
ان شاء الله تتوظف ...وشكرا لمرورك. |
||
|
|
|
|
14-08-2009,
05:48 PM
|
مشاركة [ 29 ] | ||
|
|||
|
|
والله انك صادق حبيبي نصائح جميلة جدا بل حكم الله يعطيكي العافية
شكرا لك اخوي طيار على تعليقك ..وتقبل تحياتي |
||
|
|
|
|
22-08-2009,
02:00 AM
|
مشاركة [ 30 ] | ||
|
|||
|
|
اهم شي الصبر لان العميل بتكوون عنده شحنات غضب
و مع الوقت بيفرغ الشحنات و بيهدا شويه .. تسلم الغالي عالموضوع ^^ |
||
|
|
|
| إضافة رد |
نادي خدمات العملاء
|
|
|
| أدوات الموضوع | إبحث في الموضوع |
|
|
|
|
المواضيع المتشابهه
|
||||
| الموضوع | المنتدى | |||
| 718.1 ألف راكب إجمالي عدد718.1 ألف راكب إجمالي عدد المسافرين خلال يونيو بزيادة نسبتها 10% عن الشهر الماضي | المقالات الصحفية Rumours &News | |||
| المطارات الفرنسية تواجه ركوداً بسبب الأزمة المالية | المقالات الصحفية Rumours &News | |||
| طائرة الالف راكب | سـاحـة الطائرات Aircraft yard | |||
| مصر للطيران نقلت 196 الف راكب للاراضي المقدسة في 3 أشهر | المقالات الصحفية Rumours &News | |||
| مطار دبي يستقطب 7 ملايين مسافر في الربع الأول | المقالات الصحفية Rumours &News | |||
كيف تواجه راكب غاضب
اقتباس: 
