[Emarati]

طيران الإمارات تقدم أفضل خدمة في الكويت على الإطلاق




كشف مؤشر «سيرفس هيرو» SHCSI الذي يقيس مدى رضا المستهلكين في الكويت عن أسماء الشركات التي حازت على أفضل خدمة عملاء في الكويت لعام 2012، وذلك بحسب تقييم وتصويت المستهلكين في استفتاء استمر ثلاثة أشهر وجمع ما يقارب 10000 صوت عبر موقع المؤشر.

وأظهرت نتائج استفتاء «سيرفس هيرو» التي تم الاعلان عنها مساء امس الاول، خلال حفل توزيع الجوائز السنوي الذي حضره الرؤساء والمديرون التنفيذيون للشركات في الكويت،أن ثمانية شركات من 16 قطاعا تم تقييمه، حافظت على ريادتها في مستوى خدمة العملاء، حيث حصلت هذه القطاعات على أعلى المؤشرات لرضا المستهلكين خلال ثلاثة أعوام على التوالي. وجاءت كل من طيران الإمارات التي حصلت على المرتبة الأولى، والعلامة الأميركية «كاريبو كوفي» في المرتبة الثانية، والمطعم المحلي «ميس الغانم» الحاصل على المرتبة الثالثة، من بين الشركات التي حازت على أفضل تقييم في عام 2012 من بين 384 شركة على مستوى 17 قطاعاً خدماتياً في الكويت.

وقام المستهلكون بتقييم الشركات بناءً على توقعاتهم من مستوى خدمة الشركة قبل تجربتها، ومستوى رضاهم عنها بعد تجربتها، وذلك بالاختيار من 10 نقاط في ثمانية معايير، هي: الثقة بالمنتج، سرعة الخدمة، جودة المنتج، السعر مقابل القيمة، موقع الشركة، سلوك الموظفين، مركز الاتصال، والموقع الإلكتروني.



كسب الولاء

وبهذه المناسبة، قالت رئيسة «سيرفس هيرو» فاتن أبو غزالة انه غالباً ما يساء فهم مفهوم رضا المستهلك، وتركز الشركات فقط على تدريب الموظفين على الابتسامة، أو اختيار أفضل موقع للشركة أو جعل المظهر الداخلي للشركة جذابا. والحقيقة هي أن خدمة العملاء يعد برنامجا كاملا متماشياً مع جميع أنشطة الشركة، ويعتمد على العديد من المعطيات والجهود التي توفر للعميل أفضل مستوى خدمة وتلبي احتياجاته. ومن تلك المعطيات نجد التواصل الصحيح مع العميل، والمحفزات التي تدفع الموظف إلى أداء دوره بأفضل الأحوال، وأيضاً تحسين الهيكلة الداخلية للعمليات بما يعزز مستوى الخدمة العامة. ولذلك، يمكّن مؤشر «سيرفس هيرو» الشركات من معرفة أين تقع في مستوى الخدمة مقارنة بالشركات المنافسة الأخرى، وأيضاً الحصول على توجيهات واضحة لما يفضله العملاء، اعتماداً على تقييمات المستهلكين لهم.

وأوضحت أن المستهلكين لا يعتمدون على تاريخ أو خلفية الشركة عند تقييمهم لمستوى خدماتها، إنما ينظرون للخدمة بحد ذاتها للإدلاء بصوتهم وتقييمها وانتقادها وذلك بغض النظر عن حجم الشركة، سواء كانت كبيرة أو صغيرة».

وأضافت أبو غزالة: «تبدأ عملية بناء مفهوم ثقافة خدمة العملاء مميزة في الشركة بفريق تنفيذي يؤمن كاملاً بهذه الرسالة، وبتقديم خدمة متميزة. ويتضمن هذا البرنامج: إيصال هذه الرسالة لجميع الموظفين، والتثقيف المستمر، وتحسين الإجراءات، ومكافأة الجهود، وتحديد الموارد المتوافرة، وأخيراً وضع نظام للتقييم والتأكد من أن الشركة تتقيّد دائماً بمستوى خدمة متميّز».

وأظهر مؤشر «سيرفس هيرو» أن مستوى رضا المستهلكين في الكويت ارتفع خلال عام 2012 بنسبة %2 مقارنة بالعام الذي سبقه، حيث سجّل إجمالي 7.86 نقاط من عشر نقاط خلال عام 2012.

وحافظت قطاعات المطاعم غير الرسمية والمقاهي والتجزئة للملابس على أفضل مؤشرات، بينما حصلت قطاعات الاتصالات، ومزودو خدمة الإنترنت، وخدمة السيارات ما بعد البيع على أدنى مؤشرات للسنة الثالثة على التوالي.

كما أظهرت نتائج استفتاء مؤشر «سيرفس هيرو» أن رضا المستهلكين قد تحسّن منذ عام 2010 في خمسة معايير من أصل ثمانية، حيث حصل معيارا موقع الشركة وسلوك الموظفين على أعلى مؤشرات، في حين سجل معيار السعر مقابل القيمة وأيضاً معيار مركز الاتصال أدنى مؤشرات بحسب تصويت المستهلكين.

وعلى مستوى جميع المعايير والقطاعات الخدماتية، ما زال المستهلك الكويتي الذي يتراوح عمره ما بين 30 و40 عاماً هو الأقل رضى عن الخدمات، في حين أن المرأة والمستهلكين غير العرب والذين تفوق أعمارهم الخمسين عاماً الأسهل إرضاْءً.



الولاء

على الرغم من استقرار مستوى الولاء في الكويت على نسبة %31 خلال السنوات الثلاث الأخيرة، إلا أنّ تقرير مؤشر «سيرفس هيرو» لهذا العام بيّن أن الولاء بقى منخفضا لبعض الفئات الديموغرافية، مثل المستهلكين الكويتيين والمستهلكين ذوي مستوى تعليم متقدم والذكور وفئات العمرية ما بين 30 و40 عاما، حيث انّهم الأقل ولاء للعلامات التجارية على حسب نتيجتهما في «مؤشر الترويج الصافي» (Net Promoter Score - NPS).

وخلال عام 2012، أظهرت نتائج ولاء العملاء أن المستهلكين الذين يحملون شهادة ثانوية أو دبلوم هم الفئة الأكثر ولاءً للعلامات التجارية.



الصدارة

بحسب مؤشر سرفيس هيرو فإن الشركات التي تصدّرت جميع الشركات الأخرى هذا العام والتي تقدم افضل خدمة عملاء على مستوى الكويت هي بالترتيب: طيران الإمارات، كاريبو كوفي، ومطعم ميس الغانم.





أفضل خدمة



جاءت نتائج الشركات الرائدة في خدمة العملاء في كل قطاع على النحو التالي:

1 - المقاهي: كاريبو كوفي.

2 - المطاعم: ميس الغانم.

3 - مطاعم الوجبات السريعة: ماكدونالدز.

4 - المطاعم الفاخرة: مطعم سينيور ساسي.

5 - الأثاث المنزلي: إيكيا.

6 - المستشفيات: رويال حياة.

7 - مزودو خدمات الإنترنت: كيمز.

8 - شركات الاتصالات: زين.

9 - مراكز خدمة السيارات ما بعد البيع: تويوتا.

10 - وكلاء السيارات الجديدة: شيفروليه ونيسان.

11 - شركات الطيران العربية الإقليمية: طيران الإمارات.

12 - البنوك التجارية: البنك الأهلي الكويتي.

13 - البنوك الإسلامية: بنك بوبيان.

14 - التجزئة للملابس: أميركان إيجل.

15 - الإلكترونيات: يوريكا.

16 - متاجر التسوق للوازم المنزل: مركز سلطان.



المصدر

[kuwaity pilot]

شكرا لك اخوي علي نقل الخبر